Membedah Kebermanfaatan, Kelayakan, dan Kepuasan Pengguna Aplikasi Mobile JKN
Perkembangan teknologi yang disruptif saat ini berkembang dengan sangat cepat termasuk karena adanya COVID-19, memaksa semua industri untuk melaksanakan kegiatan dan bisnis secara digital. Jumlah pengguna telepon pintar atau smartphone di dunia diperkirakan mencapai 3,6 triliun dan jumlah ini masih akan bertambah sekitar 8% per tahun[1]. Jumlah pengguna smartphone di Indonesia diproyeksikan mencapai 191,6 juta pengguna pada tahun 2020. Saat ini, Indonesia adalah pasar dunia terbesar keempat setelah China, India dan Amerika Serikat[2]. Selain itu, populasi penduduk Indonesia saat ini didominasi oleh generasi muda Gen Z sebesar 27,94% yang selalu mengikuti perkembangan teknologi sehingga mengikuti perkembangan teknologi terkini sangat diperlukan[3].
BPJS Kesehatan merupakan salah satu lembaga yang memiliki sifat "agile" karena mengikuti perkembangan zaman saat ini. Digitalisasi BPJS Kesehatan dibuktikan dengan adanya pelayanan secara online dan seluruh masyarakat Indonesia dapat mengaksesnya secara gratis. Salah satu manfaat dari digitalisasi dan otomatisasi untuk tenaga kesehatan adalah adanya proses simplifikasi, yaitu mempersingkat waktu dari proses yang repetitif, lambat, serta memperbolehkan tenaga kesehatan untuk fokus pada pekerjaannya yang membutuhkan human intelligence dan bukan artificial. Menurut Direktur Utama BPJS Kesehatan, Fachmi Idris, kegiatan transformasi digital yang dilakukan oleh BPJS dilakukan dengan cara menciptakan Aplikasi Mobile JKN. Pengguna aplikasi tersebut tercatat sebanyak lebih dari satu juta user versi Android dan lebih dari dua ribu user versi iOS[4].
Efek dari digitalisasi yang sangat terasa dampaknya terhadap pengguna adalah pelayanan yang semakin cepat. Manfaat adanya aplikasi Mobile JKN dirasakan oleh semua peserta BPJS, salah satunya adalah Iin Nuraeni yang berusia 33 tahun warga Petir, Kabupaten Serang. Nuraeni mengatakan bahwa dirinya sebagai ibu rumah tangga tidak lagi khawatir akan antrian yang cukup panjang saat berobat di klinik[5].
Selain Indonesia, banyak negara lain yang sudah mengembangkan sistem jaminan kesehatan nasional secara online. Mulai dari negara Inggris yang memiliki jaminan kesehatan nasional berbasis online dengan nama aplikasi NHS App[6], Medicare Express Plus dari Australia[7], dan NHI Express App dari Taiwan[8]. Bahkan, aplikasi NHS asal Inggris tersebut dapat melihat status vaksin mereka atau hasil tes COVID-19 terbaru[9]. National Health Insurance Service (NHIS) Korea Selatan, Japan International Cooperation Agency (JICA), The Health Insurance Review and Assessment Service (HIRA) Korea Selatan, Sosyal Güvenlik Kurumu (SGK) Turki, hingga International Social Security Association (ISSA)[10].
Artikel ini akan membahas tiga aspek utama dalam mengupas keseluruhan kebermanfaatan, keefektifan, dan kelayakan aplikasi Mobile JKN. Uji yang dapat dilakukan untuk mengukur apakah sistem tersebut bermanfaat, dapat diterima, dan bertahan lama penggunaannya adalah Uji usability. Sistem dengan usability yang tinggi akan berdampak terhadap populernya sistem tersebut dalam jangka waktu yang lama karena banyak akan merasakan manfaatnya[11].
Sebuah penelitian menilai usability sistem Aplikasi Mobile JKN menggunakan use questionnaire dengan melihat tiga aspek utama yaitu aspek sistem, aspek pengguna, dan aspek interaksi. Penilaian aspek sistem terdiri atas tampilan Aplikasi Mobile JKN mudah dikenali, Aplikasi Mobile JKN mudah dioperasikan, dan kombinasi warna enak dilihat. Sedangkan aspek pengguna terdiri atas tampilan menu mudah dikenali, fasilitas cari berfungsi dengan baik, Aplikasi Mobile JKN mudah dibaca, Aplikasi Mobile JKN mudah didownload, dan simbol-simbol gambar mudah dipahami. Terakhir, aspek interaksi dinilai berdasarkan kemudahan akses Informasi Aplikasi Mobile JKN dan apakah Aplikasi Mobile JKN sesuai kebutuhan[12].
Kuesioner diisi oleh responden berjumlah 30 orang yang menggunakan aplikasi Mobile JKN dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 11 responden dan pria sebanyak 19 responden. Berdasarkan hasil pengolahan data kuesioner tersebut, diperoleh nilai usability yang terbagi menjadi 3 nilai yaitu nilai learnability, nilai efficiency, dan nilai satisfaction. Nilai learnability menggambarkan apakah aplikasi mudah dioperasikan dan hasilnya memberikan nilai sebesar 4,18. Selanjutnya, nilai efficiency menggambarkan bahwa aplikasi dapat digunakan dengan cepat dan menghasilkan nilai sebesar 3,80. Terakhir, nilai satisfaction menggambarkan kepuasan pengguna aplikasi dan rata-rata kepuasan pengguna sebesar 4,17. Nilai tersebut kemudian diolah kembali menggunakan frekuensi relatif. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa kelayakan aplikasi yang diperoleh sebesar 83,5% yang termasuk ke dalam kategori "sangat layak"[12].
Aspek efektivitas juga penting dalam menilai sebuah sistem atau aplikasi apakah dapat menghasilkan output yang diinginkan dan sesuai spesifikasi yang telah ditetapkan. Menurut KBBI, efektivitas yang berasal dari kata efektif merupakan sesuatu yang ada efeknya (akibatnya, pengaruhnya, kesannya), dapat membawa hasil, berhasil guna (tentang usaha, tindakan), dan mulai berlaku (tentang undang-undang, peraturan)[13].
Menurut pendapat David dkk dalam Danim[14] efektivitas diukur sebagai berikut:
1. Jumlah hasil yang dapat dikeluarkan.
2. Tingkat kepuasan yang diperoleh.
3. Produk kreatif.
4. Intensitas yang akan dicapai.
Belum terdapat penelitian yang menganalisis efektivitas penggunaan aplikasi Mobile JKN untuk mengurangi tingkat antrian di kantor BPJS Kesehatan di seluruh Indonesia. Namun, menurut Sari dkk, kategori penggunaan aplikasi Mobile JKN "sukses" atau "efektif" untuk mengurangi antrian di Kantor Cabang BPJS Kesehatan Kabupaten Bogor. Aplikasi Mobile JKN merupakan suatu bentuk transformasi digital dari kegiatan administrasi yang menyita banyak waktu di kantor cabang atau fasilitas kesehatan menjadi aplikasi yang dapat digunakan oleh peserta dimana saja dan kapan saja (self-service)[15].
Aspek efektivitas sangat berhubungan erat dengan kepuasan. Apabila pengguna aplikasi merasa aplikasi Mobile JKN sudah efektif, maka pengguna pasti akan merasa puas, begitupun sebaliknya. Kepuasan pengguna aplikasi merupakan salah satu faktor penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Berdasarkan hasil Survei Program Jaminan Kesehatan dan Layanan Kesehatan Masyarakat di DKI Jakarta tahun 2019, tingkat kepuasan pengguna aplikasi Mobile JKN sebesar 88%[16]. Hasil tersebut menunjukkan bahwa pengguna aplikasi Mobile JKN sudah cukup puas.
Ketiga faktor tersebut di atas dapat diketahui bahwa aplikasi Mobile JKN sangat layak untuk digunakan, efektif, dan masyarakat puas dengan adanya aplikasi Mobile JKN. Selain itu, BPJS Kesehatan juga melayani peserta BPJS Kesehatan apabila terdapat pertanyaan yang dapat disampaikan melalui media sosial seperti Instagram, Youtube, Twitter, TikTok, dan Facebook. Saya melakukan mini-research terhadap seberapa cepat respons pelayanan BPJS Kesehatan melalui media sosial twitter. Hasilnya, admin BPJS Kesehatan membalas direct message saya dalam waktu 1-2 menit saja. Seperti layaknya bertanya pada teman, admin juga membalas pertanyaan dengan ramah.
Kebermanfaatan, kelayakan, dan kepuasan yang dirasakan pengguna aplikasi Mobile JKN terpancar dari fitur-fitur aplikasi yang mendukung untuk mempercepat pelayanan, diantaranya[17]:
1. Fitur Ubah Data Peserta
Pada fitur ini, pengguna dapat mengubah data peserta, termasuk perubahan nomor handphone, alamat email, alamat surat, pindah FKTP, dan pindah kelas.
2. Fitur Peserta
Menu ini menyajikan informasi kepesertaan peserta dan anggota keluarganya.
3. Fitur Pendaftaran Peserta
Bagi masyarakat yang belum terdaftar dalam BPJS Kesehatan, fitur ini dapat membantu calon peserta untuk melakukan pendaftaran. Jenis pendaftaran yang dapat dilakukan yaitu pendaftaran peserta PBPU/Mandiri dengan memasukkan nomor KTP, lalu peserta akan mendapatkan email sesuai yang terdaftar pada aplikasi Mobile JKN.
4. Fitur Ketersediaan Tempat Tidur
Informasi mengenai ketersediaan tempat tidur rumah sakit sesuai kelas yang terupdate selalu tersedia pada fitur ini.
5. Fitur Obat yang Ditanggung
Peserta dapat mengakses informasi mengenai nama, kandungan, dan restriksi obat.
6. Fitur Premi
Fitur ini menyediakan tagihan iuran peserta PBPU/Mandiri dan anggota keluarganya.
7. Fitur Jadwal Tindakan Operasi
Peserta dapat mengetahui jadwal operasi di rumah sakit yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan dan selalu di update oleh rumah sakit.
8. Fitur Pendaftaran Pelayanan
Peserta dapat mendaftar di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) dan Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan yang telah memiliki sistem antrean. Selain itu, peserta dapat memberi penilaian dan saran terhadap pelayanan yang pernah diterima melalui Walk Through Audit (WTA).
9. Fitur Pendaftaran Autodebit
Peserta dapat melihat panduan pendaftaran autodebet sesuai dengan bank yang dipilih peserta. Terdapat beberapa bank dan e-commerce yang dapat dipilih peserta untuk membayarkan premi setiap bulannya yaitu Mandiri, BNI, BRI, BCA, BTN, CitiBank, Bank Jateng, Standard Chartered, Panin Bank, dan Tokopedia.
DAFTAR PUSTAKA
[1] Fandrejewska, A. 2017. Understanding consumers sentiments as a key to creating superior customer value. Handel Wewnętrzny.
[2] Nurhayati, H. 2021. Number of smartphone users in Indonesia from 2015 to 2025. Diakses dari: https://www.statista.com/statistics/266729/smartphone-users-in-indonesia/ pada tanggal 24 April 2021.
[3] Badan Pusat Statistik (BPS). 2021. Hasil Sensus Penduduk 2020. Diakses dari: https://www.bps.go.id/pressrelease/2021/01/21/1854/hasil-sensus-penduduk-2020.html pada tanggal 22 April 2021.
Harris, J. 2018. The NHS App, good for parients, good for the NHS? Diakses dari: https://www.phgfoundation.org/blog/nhs-app-for-patients-or-the-nhs pada tanggal 22 April 2021.
[4] Humas. 2017. Akses Pelayanan Dalam Genggaman BPJS Kesehatan Luncurkan Aplikasi Mobile JKN, Banyak Manfaat dan Mudahkan Peserta JKN-KIS. Diakses dari: https://www.bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/post/read/2017/596/Akses-Pelayanan-Dalam-Genggaman-BPJS-Kesehatan-Luncurkan-Aplikasi-Mobile-JKN-Banyak-Manfaat-dan-Mudahkan-Peserta-JKN-KIS pada tanggal 24 April 2021.
[5] Humas. 2020. Ikuti Perkembangan Zaman, Mobile JKN Satu Genggaman Untuk Berbagai Kemudahan. Diakses dari: https://www.bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/post/read/2020/1671/Ikuti-Perkembangan-Zaman-Mobile-JKN-Satu-Genggaman-Untuk-Berbagai-Kemudahan pada tanggal 25 April 2021.
[6] NHS. 2020. NHS App. Diakses dari https://www.nhs.uk/nhs-services/online-services/nhs-app/ pada tanggal 25 April 2021.
[7] Australian Government. 2021. Medicare online account help - Submit a claim. Diakses dari: https://www.servicesaustralia.gov.au/individuals/online-help/medicare/submit-medicare-claim-using-your-online-account pada tanggal 25 April 2021.
[8] The National Health Insurance Administration (NHIA). 2021. Name-Based Mask Distribution System (Start from 3/12). Diakses dari: https://www.nhi.gov.tw/english/Content_List.aspx?n=022B9D97EF66C076 pada tanggal 25 April 2021.
[9] Elgot, J. 2021. NHS app could show Covid vaccine status or latest test result. Diakses dari: https://amp.theguardian.com/society/2021/feb/23/nhs-app-could-show-covid-vaccine-status-or-latest-test-result?utm_source=dlvr.it&utm_medium=twitter&__twitter_impression=true pada tanggal 26 April 2021.
[10] Rea. 2020. MONIKS dari BPJS Kesehatan Tuai Penghargaan Internasional. Diakses dari: https://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20201209112946-83-579839/moniks-dari-bpjs-kesehatan-tuai-penghargaan-internasional pada tanggal 26 April 2021.
[11] Toy, A., dan Supriyanti, W. 2014. Evaluasi Usability Aplikasi Jadwal Terpadu Universitas Muhammadiyah Surakarta Dengan Metode Kuisioner. SEMNASTEKNOMEDIA ONLINE, 2(1), 1-10.
[12] Lubis, B. O., Salim, A., dan Jefi, J. 2020. Evaluasi Usability Sistem Aplikasi Mobile JKN Menggunakan Use Questionnaire. Jurnal Saintekom.
[13] Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI). 2021. Efektif. Diakses dari: https://kbbi.web.id/efektif pada tanggal 26 April 2021.
[14] Danim, S. 2004. Motivasi Kepemimpinan dan Efektivitas Kelompok. Bengkulu: PT RINEKA CIPTA.
[15] Sari, L. M., Hartini, S., dan Andria, F. 2019. EFEKTIVITAS PENGGUNAAN APLIKASI MOBILE JKN SEBAGAI STRATEGI MEMINIMALISIR TINGKAT ANTRIAN DI KANTOR CABANG BPJS KESEHATAN KABUPATEN BOGOR. Jurnal Online Mahasiswa (JOM) Bidang Manajemen.
[16] Pusat Pelayanan Statistik. 2019. Survei Program Jaminan Kesehatan dan Layanan Kesehatan Masyarakat di DKI Jakarta tahun 2019. Diakses dari: https://statistik.jakarta.go.id/media/2020/04/Buku-JKN-2019.pdf pada tanggal 26 April 2021.
[17] Humas. 2021. Fitur Mobile JKN. Diakses dari: https://twitter.com/BPJSKesehatanRI/status/1361159486078021633 pada tanggal 26 April 2021.
Comments